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內容簡介: 本書提出四個問題，對於感動服務完整的探討；
首先，感動服務是時勢所趨嗎？其次，感動服務與過去的研究科學有何不同？
接著，感動服務的商業層級何在？
最後，是甚麼樣的因素，讓顧客感動？第一個問題：「感動服務是時勢所趨嗎？」第一章陳述服務業的最新挑戰，以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察，將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展，證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。第二個問題：「感動服務與過去的研究科學有何不同？」一個微笑，一次擁抱，甚至是一句溫暖的問候，是人類間最大的秘密；因此，第三章探討服務接觸的相關科學切入，來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域，從有形到無形的商品與服務逐一探討；並且在第四章中，進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。第三個問題：「感動服務的商業層級何在？」第五章論及提高顧客忠誠度，除了服務品質創造顧客信任的基礎之外，進一步邁向創造顧客正面情感，讓服務變的更加真實，到感動服務創造真正的顧客忠誠度；第六章何謂感動服務，以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵，充分揭露感動服務的面紗。第四個問題：「是甚麼樣的因素，讓顧客感動？」本書將感動服務的元素概念明確定義，同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性，進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵；A代表力服務期望 Attractive requirements，而C代表關懷服務感受 Caring service，E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern；並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵；最後藉由十二種美學藝術形式的剖析，讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱，交互啟發更充實感動服務的完整內涵。本書特色博客來網路書局「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器，本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗，加上嚴謹的研究過程，兼具理論與實務，深具參考價值。作者簡介董建德國立中興大學EMBA高階經理人企管碩士畢業，國立中興大學行銷系碩士在職專班。曾任亞都麗緻集團人力資源部經理與總經理專案特助，臺中金典酒店人力資源部、俱樂部與統籌臺中與高雄公關部經理，東帝士集團旅遊事業總部總監。博客來網路書店擁有ISO 9000：2000主導稽核員證照SGS，財團法人日本產業訓練協會暨中國生產力中心，MTP-I企業主管管理才能發展專業師資班核准講博客來書店師登錄。現職：宣和管理顧問有限公司執行長，台南科技大學講師。
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- 作者： 董建德 新功能介紹
- 出版社：台灣商務 新功能介紹
- 出版日期：2012/08/01
- 語言：繁體中文
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內容來自YAHOO新聞
貨櫃車翻倒 壓死2無辜路人
中國時報【林雅惠╱高雄報導】
高雄市梓官、彌陀區交界處，12日上午發生35噸貨櫃車翻車壓死路旁2人的意外。司機江德意駕車從信義路欲左轉四維路時，疑因超載在轉彎時重心不穩翻車，當場壓死2名在張貼宗親會指示牌的孫姓民眾，家屬趕到現場痛哭失聲。
轉彎重心不穩惹禍
昨天上午10時08分，高雄市消防局梓官分隊接獲報案指稱，梓官、彌陀區交界處的四維、信義路口發生翻車意外，消防人員抵達現場發現翻覆貨櫃車下方露出1名男子頭部，但是已經無生命跡象。
梓官消防分隊長高德維說，由於翻覆貨櫃車上方有1萬2000伏特的高壓電線，消防局請台電人員斷電後，再出動2輛吊車吊掛起貨櫃車，再將死者抬出，卻又意外在車底發現另名男子也被壓死，2人全身呈現粉碎性骨折，且早已氣絕身亡。
肇事司機江德意（61歲）酒測值為0，他供稱經常行駛該路段，昨天上午開車裝載半貨櫃綠豆欲轉彎到目的地，疑因所載綠豆在轉彎時產生偏移，貨櫃車因重心不穩而翻覆。他強調，轉彎前還曾先停車讓1名機車騎士過，時速僅25公里，未注意到路旁是否有人。
貼路標送命有夠冤
警方表示，肇事貨櫃車超載770公斤綠豆，相關事故原因須進一步調查，江男超載違規依法舉發開單。
孫氏宗親會幹部孫澄彥表示，2名死者分別是孫福柱（60歲）、孫昆山（53歲），皆住彌陀漯底里，由於昨天要舉辦全國孫氏宗親會第二次籌備會，2人是宗親會熱心人士，因擔心來自全國各地孫氏宗親對路況不熟，特別熱心地到四維和信義路交界處張貼路標，未料卻枉斷魂。
家屬對突如其來噩耗悲痛欲絕，一時無法接受事實，憤怒表示要去找司機算帳。檢方昨天下午相驗並開臨時庭，訊後諭令司機5萬元交保。
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新聞來源https://tw.news.yahoo.com/貨櫃車翻倒-壓死2無辜路人-215004554.html
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